中国石化广西石油百色分公司：“五小行动”放大服务效应

　　在“百日攻坚创效”行动中，中国石化广西石油百色分公司以“以客户为中心，以服务为根本”，调动全员服务积极性，在“五小行动”上狠下功夫，取得良好的服务成效。

　　一是小考试调动服务大。隆林板坝加油站，交后的小李，一边用手机答题，一边念着题目“……强化客户服务的措施有：A.积极主动开展客户走访；B.精确了解客户需求；C.一户一策制定服务方案；D.利用好营销策略作针对性措施。选ABCD，提交，又是满分，耶！”小李高兴地举起了手机。“百日攻坚创效”冲锋号角吹响以来，为了把服务标准和激励办法快捷、高效、精准地传导到基层一线，百色公司通过企业微信每周一次推送全员答题，员工通过线上考试，晒考试成绩，从而在最短时间内掌握服务要求，找准发力点，助力攻坚创效。目前，公司“互联网+”线上考试人数满分合格率超90%，通过考试，真正做到人人“目标明确，任务明白，措施明了”。

　　二是小视频拍出服务大文章。靖西城南加油站，“杰哥教你选机油”短视频的拍摄现场，“根据您的车子品牌和使用公里数，我推荐您使用这一款合成机油，使用以后发动机的声音会变轻，摩擦力会变小，更好地发动机。”短视频的男主角——加油站小农正在向客户流利地介绍机油。靖西公司针对油品、非油品、微信加油卡充值、推广优惠活动等销售难点，员工变身成为“演员”，先后制作了“杰哥教你选机油”“白姐教你搞陈列”“燃油宝整组推销法”“助力开学季”等小视频进行生动分析指导，其幽默诙谐的方式让员工和客户易于接受，提高了客户满意度。

　　三是小培训收获服务大效果。在西林加油站便利店，司机老黄详细地向当班员工询问了店员里面陈列的润滑油性能、优点，得到满意答复之后，一边买下一件润滑油，一边满意地竖起大拇指说：“小伙子蛮专业，我买得很放心”。百色公司小型化、场景化的原则，把培训送到加油站一线，针对润滑油销售的难题，聚集业务能手，分组深入12个县公司，开展了30多场小型润滑油基础知识和销售技巧培训，有效提高了一线员工服务客户的能力。

　　四是小广告营造服务大氛围。“尊敬的客户朋友们，疫情期间，中国石化加油站已对加油枪、加油机键盘、自助圈存机、便利店、卫生间等进行全面消毒，请您放心使用，选择中石化安全你我他。”百色公司在44座加油站安装了这样ID音响循环播放，为客户提供周到服务；对26座加油站广告位进行，对城区重点加油站开展亮化工程，有效抓住客户等待洗车的黄金时间，宣传特有商品、增值服务，“在中石化加油，加得、放心，省心！”出租车司机老李说。

　　五是小站点作出服务大贡献。“百日攻坚创效”以来，百色公司很多偏远乡镇加油站的员工，不仅要在现场服务好客户，而且还主动跑工地、进农田、入企业，一企一策服务当地企业复产复工和春耕春种。疫情期间，田阳九合站成了附近几个村的最佳提货点，许端是个热情的汉子，村里很多人都成为他的“铁杆粉丝”，许多村民不方便时也经常电话他送货上门。百色片区经理老方在一次客户走访中，知道某饭店重新开业急需发动机用油，但需要配送，老方立即组织加油站员工，经过五小时的努力，终于把油品送到客户手中，“太感谢你们了，省去了我们很多麻烦了！”饭店采购部经理紧紧地握住老方的手。（韦文海）给姨妹开苞