网购投诉量在江苏12345热线榜上居首——“利剑”出鞘还网络消费清朗空间

　　“我为群众办实事”实践活动是党史学习教育的重要内容。这项活动，既凸显“我”为群众办实事的主体责任，更蕴含“群众实事”我来办的人民情怀。这一年的群众实事到底办得怎么样？值此2021岁末之际，我们从12345等热线投诉中遴选出最能反映群众“急难愁盼”的民生事项，去追访群众实事办了没？办得怎么样？以此管窥“我为群众办实事”实践活动的。

　　网络消费新领域纠纷投诉，高居2021年江苏12345各类投诉榜首、占市场监管部门投诉总量的四成！

　　随着人们对网购依赖度的不断加深，网购引发的投诉量也随之攀升。消费新领域“套多”、难，监管部门该如何应对，主动出击帮助消费者避“坑”，净化网络消费？

　　【热线月，山西省太原市郝先生通过某电商平台网购一台3000元的集成灶，一直未使用。今年11月用后发现，产品漏风无法使用，厂家售后维修两次并未解决问题。郝先生联系商家，但沟通七次，商家均以各种理由不处理，郝先生只好向市场监管部门投诉。

　　【个案追踪】 “感谢南京市场监管部门，给我解决了糟心事。”12月初，郝先生对南京市场监管部门的成功调解表达了感谢。

　　接到投诉，南京市玄武区市场监管局网监立即联系商家调解。商家表示，漏风主要是密封条问题，但密封条保修一年，现在过了质保期；同时，密封条不生产了，只能更换新机；由于同款商品停产，补1400元-3400元的差价换其他机型。

　　调解人员调取郝先生购买时的网页快照等，给出调解意见：根据“三包”，生产者应当在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件，否则导致超过90日未维的，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格产品，无同型号同规格产品而消费者不愿调换其他产品，销售者应当退货。面对“”，商家只好同意全额退款并承担运费。

　　【权威发布】 电子商务交易规模的快速增长，使“拆包裹”成为日常。截至12月12日，全省市场监管部门今年共登记投诉举报72.95万件，其中，“网购”引发的投诉举报达31.14万件，占比42.69%，同比增长35.75%，主要涉及食品、家用电器、服装鞋帽、家居用品、通讯产品、计算机产品等品类。从消费者内容来看，网络购物的热点主要集中在产品质量、售后服务、虚假宣传以及虚构原价、虚假折扣等问题上。

　　“网络商品的丰富性、价格的平民性、购物的便利性，使得网络购物越发成为人们生活中不可缺少的一部分。”省消保委投诉部兼法援部主任傅铮介绍，网络交易引发的各类消费问题层出不穷，且呈现出复杂多样的趋势。省消保委发布的《“双十一”期间全省消费投诉及舆情分析报告》显示，今年10月15日至11月15日，消保委系统共收到投诉28343件，其中涉及网购13839件，占总投诉的49.18%。

　　【热线民声】 辽宁消费者张女士今年9月13日在淘宝直播间花3100元购买了两串蜜蜡挂件，经鉴定是假货。与商家反映后，客服未回复。无奈之下，张女士拨打政务热线投诉。

　　【个案追踪】 “当时商家在直播间承诺，支持全国检测验货，假一罚三。”张女士愤愤不平地告诉记者。

　　直播时，张女士按照商家要求，对所拍货物进行截屏和录屏。货物收到后，张女士发现货不对板，送到宝玉石质量监督检验中心鉴定，结果显示是假货。张女士为此支付鉴定费700元。

　　商家所在地连云港市东海县市场监管局受理投诉。经调解，商家同意退回3100元货款，并支付鉴定费用。但张女士至今只收到3100元货款，没有收到鉴定费。商家承诺的“假一赔三”更是无从谈起。

　　“我希望商家能得到实质性处罚，防止再有消费者上当。”张女士强调，走法律途径起诉对消费者来说成本太高，而仅仅退回货款，对商家来说违法成本太低。

　　巫毒僵尸

　　记者看到张女士提供的截图上显示，商家客服在退货款时，还要求张女士修改“材质不符、材质造假”的退货原因，改成“不喜欢或者其他”。张女士予以，“现在客服已经不再回复我的留言。”

　　【实事咋办】 东海县市场监管局工作人员接到举报后，于9月24日上午前往东海县晶都华府小区，依法核查东海县牛山苗氏五金建材部，但在其登记住所没有查到有此公司。该局根据登记信息留的手机号进行调解，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条，将其标记为经营异常，并张女士通过法律途径解决。

　　从12345梳理的投诉案例中记者发现，虽然互联网新型消费的商业逻辑不同，但投诉案例的特征却差不多，基本是由“被动营销+信息不对称”产生的纠纷。除了通过调解，针对网络消费中的难“痛点”，江苏正通过对电商平台的强力监管，护航网络消费。

　　“网络交易监管，重点要瞄准电商平台。今年6月，江苏省市场监管局会同省网信办、省税务局联合约谈省内外42家重点平台企业，列出116条整改清单，要求限时全面开展自查整改。”省市场监管局网监处副处长徐光新告诉记者，“从约谈到整改，再到复核整改情况，我们对42家重点平台逐个过堂！比如消费者密切关注的个人信息问题，专业人员逐个下载体验，要求不合规企业一一整改到位。”

　　徐光新透露，目前全省网监机构正在探索制定直播带货、微商等网络交易新业态的监管措施，并掌握全省从事直播主体的大数据，对一定流量的直播场次开展监测，发现虚假宣传等问题及时处理。

　　【热线民声】 扬州市江都区一饮品店为增加顾客的好评数和好评率，提升线上排名，印制了“好评返现”宣传卡片共约1万张，随美团、饿了么外卖发送。宣传卡片上显示，顾客收到外卖，确认收货并给五星带图带字样的好评，再添加店铺微信并发送截图就能获得金额不等的励。有消费者向市场监管部门进行了举报。

　　【个案追踪】 据悉，当事人的行为违反了《中华人民国反不正当竞争法》第八条第一款的，市场监管部门依法责令当事人停止违法行为，并处罚款1.2万元。

　　“好评返现”宣传卡存在什么问题？扬州市市场监管局相关负责人表示，“好评返现”虚构好评，属于“刷单炒信”，实质上是电子商务经营者通过货币返现对消费者进行交易贿赂，消费者做出非客观评价。这一行为严重侵害其他消费者的知情权，了平台经济的公平交易规则和诚信规则。

　　【实事咋办】 利用第三方平台刷单、通过“好评返现”虚构好评、利用伪装成真实快递的“空包”刷单……近年来，网购“刷单炒信”行为日益花样翻新。江苏多次将“刷单炒信”纳入重点打击范围，并于今年年初在全国率先出台《江苏省互联网刷单炒信不正当竞争案件办案指南》。

　　互联网新型消费“套”多，要防止消费者成为陷阱“猎物”，监管部门必须长出执法“钢牙”。5月，省市场监管局印发《关于进一步做好反不正当竞争案件查处工作的通知》，要求严厉查处虚构交易等“刷单炒信”不正当竞争行为。省市场监管局副局长陈琪宏介绍，截至10月底，全省共查办“刷单炒信”不正当竞争案件182件，罚没金额1062.1万元，办案数量和质量在全国遥遥领先，对网络经营者起到了作用。

　　触达消费者的第一落点是平台，因此平台首先要落实主体责任。根据不断变化的网络消费，江苏正在调整监管政策和方式方法，对电商平台合规，从完善标准做起，从源头上防范违法行为发生。特别是《江苏省电子商务平台管理规范》地方标准出台后，建立了主体准入、商品准入、知识产权、消费者权益等8个方面的制度，为规范电商平台管理提供了完整的制度框架。

　　“保障消费者的网络交易安全，消保委一直在主动出击。”傅铮介绍，“双11”前夕，江苏省消保委发布电商平台消费者权益调查报告，对平台涉嫌消费者知情权、个人信息安全权等权益的行为进行披露，提醒消费者电商“套”。为规范大闸蟹电商销售市场，省消保委还专门发布《大闸蟹电商销售服务规范》，从大闸蟹品质、线上大闸蟹蟹卡服务、售后服务等方面作出明确要求。扫除监管盲区，既需“利剑”出鞘，也需全社会合力应对。消保委系统将持续关注网络消费领域热点难点，深挖套陷阱，努力营造舒心的网络消费。