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网购投诉量在江苏12345热线榜上居首——“利剑”出鞘还网络消费清朗空间

作者:佚名 来源:未知 日期:2022-1-15 18:38:26 人气: 标签:网购投诉平台
导读:“我为群众办实事”实践活动是党史学习教育的重要内容。这项活动,既凸显“我”为群众办实事的主体责任,更蕴含“群众实事”我来办的人民情怀。这一年的群众实事…

  “我为群众办实事”实践活动是党史学习教育的重要内容。这项活动,既凸显“我”为群众办实事的主体责任,更蕴含“群众实事”我来办的人民情怀。这一年的群众实事到底办得怎么样?值此2021岁末之际,我们从12345等热线投诉中遴选出最能反映群众“急难愁盼”的民生事项,去追访群众实事办了没?办得怎么样?以此管窥“我为群众办实事”实践活动的。

  网络消费新领域纠纷投诉,高居2021年江苏12345各类投诉榜首、占市场监管部门投诉总量的四成!

  随着人们对网购依赖度的不断加深,网购引发的投诉量也随之攀升。消费新领域“套多”、难,监管部门该如何应对,主动出击帮助消费者避“坑”,净化网络消费?

  【热线月,山西省太原市郝先生通过某电商平台网购一台3000元的集成灶,一直未使用。今年11月用后发现,产品漏风无法使用,厂家售后维修两次并未解决问题。郝先生联系商家,但沟通七次,商家均以各种理由不处理,郝先生只好向市场监管部门投诉。

  【个案追踪】 “感谢南京市场监管部门,给我解决了糟心事。”12月初,郝先生对南京市场监管部门的成功调解表达了感谢。

  接到投诉,南京市玄武区市场监管局网监立即联系商家调解。商家表示,漏风主要是密封条问题,但密封条保修一年,现在过了质保期;同时,密封条不生产了,只能更换新机;由于同款商品停产,补1400元-3400元的差价换其他机型。

  调解人员调取郝先生购买时的网页快照等,给出调解意见:根据“三包”,生产者应当在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件,否则导致超过90日未维的,销售者应当免费为消费者调换同型号同规格产品,无同型号同规格产品而消费者不愿调换其他产品,销售者应当退货。面对“”,商家只好同意全额退款并承担运费。

  【权威发布】 电子商务交易规模的快速增长,使“拆包裹”成为日常。截至12月12日,全省市场监管部门今年共登记投诉举报72.95万件,其中,“网购”引发的投诉举报达31.14万件,占比42.69%,同比增长35.75%,主要涉及食品、家用电器、服装鞋帽、家居用品、通讯产品、计算机产品等品类。从消费者内容来看,网络购物的热点主要集中在产品质量、售后服务、虚假宣传以及虚构原价、虚假折扣等问题上。

  “网络商品的丰富性、价格的平民性、购物的便利性,使得网络购物越发成为人们生活中不可缺少的一部分。”省消保委投诉部兼法援部主任傅铮介绍,网络交易引发的各类消费问题层出不穷,且呈现出复杂多样的趋势。省消保委发布的《“双十一”期间全省消费投诉及舆情分析报告》显示,今年10月15日至11月15日,消保委系统共收到投诉28343件,其中涉及网购13839件,占总投诉的49.18%。

  【热线民声】 辽宁消费者张女士今年9月13日在淘宝直播间花3100元购买了两串蜜蜡挂件,经鉴定是假货。与商家反映后,客服未回复。无奈之下,张女士拨打政务热线投诉。

  【个案追踪】 “当时商家在直播间承诺,支持全国检测验货,假一罚三。”张女士愤愤不平地告诉记者。

  直播时,张女士按照商家要求,对所拍货物进行截屏和录屏。货物收到后,张女士发现货不对板,送到宝玉石质量监督检验中心鉴定,结果显示是假货。张女士为此支付鉴定费700元。

  商家所在地连云港市东海县市场监管局受理投诉。经调解,商家同意退回3100元货款,并支付鉴定费用。但张女士至今只收到3100元货款,没有收到鉴定费。商家承诺的“假一赔三”更是无从谈起。

  “我希望商家能得到实质性处罚,防止再有消费者上当。”张女士强调,走法律途径起诉对消费者来说成本太高,而仅仅退回货款,对商家来说违法成本太低。

  巫毒僵尸

  记者看到张女士提供的截图上显示,商家客服在退货款时,还要求张女士修改“材质不符、材质造假”的退货原因,改成“不喜欢或者其他”。张女士予以,“现在客服已经不再回复我的留言。”

  【实事咋办】 东海县市场监管局工作人员接到举报后,于9月24日上午前往东海县晶都华府小区,依法核查东海县牛山苗氏五金建材部,但在其登记住所没有查到有此公司。该局根据登记信息留的手机号进行调解,依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条,将其标记为经营异常,并张女士通过法律途径解决。

  从12345梳理的投诉案例中记者发现,虽然互联网新型消费的商业逻辑不同,但投诉案例的特征却差不多,基本是由“被动营销+信息不对称”产生的纠纷。除了通过调解,针对网络消费中的难“痛点”,江苏正通过对电商平台的强力监管,护航网络消费。

  “网络交易监管,重点要瞄准电商平台。今年6月,江苏省市场监管局会同省网信办、省税务局联合约谈省内外42家重点平台企业,列出116条整改清单,要求限时全面开展自查整改。”省市场监管局网监处副处长徐光新告诉记者,“从约谈到整改,再到复核整改情况,我们对42家重点平台逐个过堂!比如消费者密切关注的个人信息问题,专业人员逐个下载体验,要求不合规企业一一整改到位。”

  徐光新透露,目前全省网监机构正在探索制定直播带货、微商等网络交易新业态的监管措施,并掌握全省从事直播主体的大数据,对一定流量的直播场次开展监测,发现虚假宣传等问题及时处理。

  【热线民声】 扬州市江都区一饮品店为增加顾客的好评数和好评率,提升线上排名,印制了“好评返现”宣传卡片共约1万张,随美团、饿了么外卖发送。宣传卡片上显示,顾客收到外卖,确认收货并给五星带图带字样的好评,再添加店铺微信并发送截图就能获得金额不等的励。有消费者向市场监管部门进行了举报。

  【个案追踪】 据悉,当事人的行为违反了《中华人民国反不正当竞争法》第八条第一款的,市场监管部门依法责令当事人停止违法行为,并处罚款1.2万元。

  “好评返现”宣传卡存在什么问题?扬州市市场监管局相关负责人表示,“好评返现”虚构好评,属于“刷单炒信”,实质上是电子商务经营者通过货币返现对消费者进行交易贿赂,消费者做出非客观评价。这一行为严重侵害其他消费者的知情权,了平台经济的公平交易规则和诚信规则。

  【实事咋办】 利用第三方平台刷单、通过“好评返现”虚构好评、利用伪装成真实快递的“空包”刷单……近年来,网购“刷单炒信”行为日益花样翻新。江苏多次将“刷单炒信”纳入重点打击范围,并于今年年初在全国率先出台《江苏省互联网刷单炒信不正当竞争案件办案指南》。

  互联网新型消费“套”多,要防止消费者成为陷阱“猎物”,监管部门必须长出执法“钢牙”。5月,省市场监管局印发《关于进一步做好反不正当竞争案件查处工作的通知》,要求严厉查处虚构交易等“刷单炒信”不正当竞争行为。省市场监管局副局长陈琪宏介绍,截至10月底,全省共查办“刷单炒信”不正当竞争案件182件,罚没金额1062.1万元,办案数量和质量在全国遥遥领先,对网络经营者起到了作用。

  触达消费者的第一落点是平台,因此平台首先要落实主体责任。根据不断变化的网络消费,江苏正在调整监管政策和方式方法,对电商平台合规,从完善标准做起,从源头上防范违法行为发生。特别是《江苏省电子商务平台管理规范》地方标准出台后,建立了主体准入、商品准入、知识产权、消费者权益等8个方面的制度,为规范电商平台管理提供了完整的制度框架。

  “保障消费者的网络交易安全,消保委一直在主动出击。”傅铮介绍,“双11”前夕,江苏省消保委发布电商平台消费者权益调查报告,对平台涉嫌消费者知情权、个人信息安全权等权益的行为进行披露,提醒消费者电商“套”。为规范大闸蟹电商销售市场,省消保委还专门发布《大闸蟹电商销售服务规范》,从大闸蟹品质、线上大闸蟹蟹卡服务、售后服务等方面作出明确要求。扫除监管盲区,既需“利剑”出鞘,也需全社会合力应对。消保委系统将持续关注网络消费领域热点难点,深挖套陷阱,努力营造舒心的网络消费。

  

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