姚建芳：网购评价体系存在漏洞是不争的事实

　　摘要：日前，电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳在接受《河南商报》记者就“网购差评”采访时表示，首先对于卖家而言，一个差评就把苦心经营的网店，是不公平的；其次，对于买家而言，给个差评就遭到，这样会他们正常评价的。网购评价体系存在漏洞是不争的事实，因此，建立一个健全的网购信用体系已势在必行。

　　网购时一条差评可能会直接影响到商家的销售量，所以一旦消费者给了差评，轻则商家打电话以“返现”等好言相劝买家删除评论，重则双方沟通不畅，一些商家开始进行言语。

　　从去年年底至今，不到半年的时间里，在郑州连续曝出两起消费者因网购投诉卖家反被千里的消息，这种事情到底该怎么避免？

　　但是此话一出，对方恼怒，以“如果差评，立马买机票，血洗你全家”等言语进行，峰气不过，最终还是给了差评。

　　4月24日，卖家向峰发来了“希望你不要尿裤子”“你删差评都不行，给我都不行”两条短信，并且真的向峰发来了已购买的阿克苏市至郑州市的机票订单截图，显示起飞时间为4月29日13：10，并提醒峰别忘了报警。

　　看到这一消息的峰吓坏了。4月24日当天，峰立刻向店铺所在地，新疆阿克苏市指挥中心报警。警方给峰电话回复时，确认当事人左某确实声称要“血洗全家”的，同时也确认了其购买机票的信息。

　　但据报道，当地警方认为，商家只是通过网络及文字对当事人，并没有当面口头，根据，够不上行政处罚。

　　但有的网友认为即便是关闭店铺，也不能投诉者的人身安全；也有的网友提出，如何避免买家个人信息透明对接给淘宝店，也是一个亟待解决的问题。

　　事实上，网购时投诉店铺遭到，在郑州早就上演过一次。2017年12月底，郑州姑娘小蝶（化名）在淘宝店一家店铺购买一件服装，但卖家迟迟没发货。没想到投诉后，商家先是向小蝶发送含有性质的短信，随后从千里之外赶赴郑州对小蝶。事发后涉事店铺被淘宝平台关停，打人者也被警方，但仍然给当事人留下了阴影。

　　4月26日17时17分，认证为阿克苏地区行署新闻办的微博“阿克苏发布”，发布了一条来自阿克苏市市场监督管理局的通告：4月25日，河南郑州消费者峰因网购与商家产生矛盾一事，阿克苏市场监管局、阿克苏电子商务协会及时对相关情况进行了调查，已协调关闭了其在淘宝网经营的网店，查封了其在属地开设的实体店。针对其涉嫌违法的言行，当地机关已介入调查并将依法处理。

　　“美团订餐给差评后被疯狂”“乘网约车对服务不满，夜间电话被打爆”等网络消费后，因差评而被的现象，屡见报端。

　　“首先对于卖家而言，一个差评就把苦心经营的网店，是不公平的；其次，对于买家而言，给个差评就遭到，这样会他们正常评价的。”电子商务研究中心助理分析师姚建芳在接受采访时曾表示，网购评价体系存在漏洞是不争的事实，因此，建立一个健全的网购信用体系已势在必行。

　　同时，在业内人士看来，消费者给差评也成为管理层员工工资的理由。作为服务人员，对于差评没有机制，只能默默承受差评带来的后果。如果想要改变这种现状，就需要对服务评价体系做进一步细化。差评需要给出原因，同时服务人员可以辩解，公司根据差评的具体原因，或惩罚服务人员，或改善客观条件。（来源：《河南商报》；文/陈媛媛程亚龙）

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