四川省消委公布六大投诉热点 网购投诉量增长304%2015年3月29日星期日

　　四川新闻网()成都3月10日讯（记者 漆奇）今天上午，四川新闻网记者从四川省消费者权权益委员会上获悉，2014年，全省消委组织共受理消费者投诉28552件。在全年消费者投诉案件中，移动电话在售后服务问题的投诉量中占比最高，而网络购物投诉量增长304%。省消委会针对2014年受理消费者投诉情况，梳理出了六大消费投热点。

　　移动电话售后成投诉“重灾区” “三包”难履行

　　2014年，全省消委组织共受理售后服务问题投诉3362件，其中投诉移动电话售后服务问题396件，占11.78%，成为售后服务方面投诉最大的“重灾区”。在售后服务方面，主要体现在 “三包”期内，经多次催告，经营者仍怠于履行“三包”义务、维修后仍不能正常使用或无法修复、以“人为损害”为由履行“三包”义务。

　　据省消委会分析，以上问题的出现，其原因在于消费者对移动电话性能等方面缺乏专业判断，处于信息不对称地位，经营者往往利用信息占有优势，推卸自身责任。虽然新修订的《中华人民国消费者权益保》了“耐用商品举证责任倒置”制度，赋予经营者质量瑕疵举证责任，从一定程度上减小了消费者的成本，但是移动电话机是否属于耐用商品范畴目前没有明确的司释，因此在消费纠纷调解过程当中，导致该项适用出现困难。

　　最低消费、禁带酒水依然存在 餐饮服务投诉大

　　2014年，全省消委组织受理生活服务类投诉3024件，其中餐饮服务投诉671件，占22.19%。该类投诉主要反应在 “自带酒水”、“最低消费”等格式条款方面，以往，上述条款的作为餐饮行业的惯例存在，消费者往往只能被动、默许的方式接受。

　　根据2014年3月15日实施的新修订的《中华人民国消费者权益保》，全国各地工商机关加强对餐饮行业格式条款的整治以及当年最高又对该问题进行的认定，加之进行了大量宣传报道这“三管齐下”的举措，明确了上述为加重消费者责任，设置不公平、不合理的交易条件，了消费者的自主选择权、公平交易权等权益的行为。同时也增强了消费者的意识，勇于拿起法律武器自己的权益。

　　商品房投诉同比增幅超50% 合同投诉尤明显

　　2014年，全省消委组织共受理商品房投诉共598件，与去年同期相比增长52.55%，其中涉及交易合同方面投诉为300件，占比最大。该类投诉主要表现在“定金”与“订金”两个不同法律概念发生混淆，商品房开发商（含销售商）口头承诺等方式消费者签订合同，未将承诺或口头约定纳入合同，导致现房实际情况与购买时开发商所提供商品房信息存在不一致而引发的投诉。

　　省消委会表示，上述问题的出现，一是房地产企业经营行为不规范，把虚假宣传、消费者等行为作为营销手段；二是销售人员为追求业绩等个人，擅自作出虚假承诺，消费者签订书面合同；三是房地产企业利用自身处于信息优势的地位，影响消费者做出真实意思表示的重大事项不履行告知义务或者不完全告知，未能充分保障消费者在购买商品房时应享有的知情权。

　　虚假宣传屡禁不止 老年人投诉频繁

　　2014年，全省消委组织共受理虚假宣传性质类投诉共882件，其中保健食品类投诉共101件，占11.45%，占比最高，其中老年消费者占绝大部分。

　　近年来，一些经营者为了追求经济利益，利用健康、免费服务、义诊、赠送小礼品等方式招徕老年消费群体，利用老年人追求健康的心理，夸大其所售商品的功效，老年人购买高价保健品，致使很多老年人上当。

　　省消委会表示，出现上述问题，一是由于老年人，获取相关商品信息的渠道相对单一，对保健品功效的认识存在偏差，容易轻信广告宣传；二是由于目前还没有一部健全的保健品监管法规，对保健品生产及流通等环节的监管尚无明确。

　　交通工具类投诉居高不下 家用汽车首当其冲

　　2014年，全省消委组织共受理交通工具类投诉1737件，其中家用汽车及零部件投诉共1158件，占66.67%。与去年同期相比，增长28.1%。

　　如今汽车已成为消费者外出、工作、生活的代步品走进寻常百姓家庭，消费者反映的主要问题如发动机、变速箱等主要部件在三包期内出现不同程度的质量问题等问题仍较为集中。新修订的《中华人民国消费者权益保》增加了经营者对家用汽车等耐用商品六个月出现瑕疵的举证义务，减轻了消费者的成本。

　　同时，需要提醒的是经营者的举证责任义务仅限于六个月内，超出六个月的，家用汽车消费纠纷仍适用《家用汽车产品修理、更换、退货责任》，据了解该中，涉及易损耗零部件、转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件的种类范围具体要求，目前国家质检总局虽然出台一些有关家用汽车故障的判定标准，但在实际认定过程中仍然存在盲点。

　　网络购物投诉量激增 七天退货是焦点

　　2014年第一季度全省消委组织受理销售服务类投诉146件，与去年同期相比，占比增长0.72%；上半年受理投诉323件，与去年同期相比，占比增长0.83%；第三季度受理投诉172件，与去年同期相比，占比增长1.07%；2014年，全省消委组织受理的销售服务类投诉共652件，与去年同期相比，占比增长0.87%，均呈上升趋势。其中网络购物的投诉量最大。

　　2014年全省消委组织共受理网络购物投诉214件，与去年同期相比增长304%。新修订的《中华人民国消费者权益保》赋予了消费者网络购物七天无理由有条件退货的，有关七天无理由退货的投诉也逐渐成为新的增长点。其问题一方面表现在经营者利用格式条款，擅自制定不适用于七天无理由退货的商品种类，排除消费者该项；另一方面表现在“商品完好”界定模糊，无统一标准。商品需拆开包装，才了解产品的实际情况，但个别经营者利用自身产品的特点，将拆开包装作为不适用七天无理由退货的条件。即使商品完好，如果由于运输导致商品出现碰损经营者不认可，依然会给消费者无条件退货带来一定的困难。

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