淘宝买到假货卖家只退货款 “假一赔三”向谁要

　　前不久，一位消费者在淘宝网上买了一台九阳豆浆机，没用多久发生故障，送到九阳售后处维修检测时发现是假货，并出具了检测报告。消费者再去找淘宝卖家，卖家很快退了货款，但是没有“假一赔三”。

　　消费者随后向淘宝，淘宝回应：平台方并处罚卖家。既然卖家卖了假货，淘宝作为平台提供和监管方，为什么没有处罚权呢？遇到这样的事情，消费者能不能要求退货并且赔偿？

　　依据新消法，消费者买到假货是可以要求假一赔三的，这条法律适应于所有买卖行为，当然也包括网购。当消费者确认买的产品质量有问题或者是假冒伪劣产品，就可以举报，并向经营者主张“假一赔三”。当经营者赔偿时，消费者可以找他的平台方，也就是本例中的淘宝。

　　首先作为平台，法律其必须要提供经营者的真实姓名、地址、联系方式，这是它的义务。第二，如果他明知道这个经营者在他的平台上了消费者的权益，法律它要承担连带责任，它需要承担的责任和实际店家需承担的责任一样，也即通常所理解的，淘宝上的店家卖了假货了，要退一赔三，平台承担的责任也是退一赔三。

　　以前在大卖场实体店买东西时经常看到先行赔付的承诺。前段时间，国家工商总局召集了国内十大电商，当时大家自愿签订了承诺书，实行平台的先行赔付。不过目前看来，这种先行赔付，更多的只是退货，至于他们承担的假一赔三的赔偿责任实际上并不多。

　　在淘宝的用户协议里，有一个表，专门用于给买家和卖家提供一种纠纷调处服务，如果双方出现了问题，即可让店小二(淘宝客服)参与协调，如果确实是遇到假冒或者质量问题的，处理结果就是退，但并不涉及到法律的惩罚性的假一赔三问题。

　　当前淘宝的这种调处是完全在线的，也就是所谓的在线争议处理(ODR),因为完全在线，所以只能对所有的进行形式审查。依据公开的数据，他们一年可能要处理几百万个纠纷，案件非常多，总体效率比较高。不过令人遗憾的是新消法实施已经一年多，消费者应该享受退一赔三，这种在线的这种争议解决机制应该再往前走一步，至少可以让一部分商家自愿参加。

　　现在店小二进行调处最大的问题在于，他既是服务者又是中立的调节者，他是有利益冲突的，正常的流程应该是扩展到比如很专业的消费者事物的律师介入进来，把工商部门介入进来，大家共同处理，完全远程的快速处理，只要商家同意介入这个机制，大部分的案件都能解决，消费者也能获得这种赔付。既是对商家的一种监督，消费者也更加信赖，整个网络消费的含量应该可以上一个大的台阶。

　　当然说到电商，淘宝和天猫还是有一定的区别，天猫有，如果售假，天猫的商家是假一赔四，这是天猫跟店家有协议的，而淘宝和店家没这个协议，淘宝相当于是一个更松散的平台，他并没有强制性的要求假一赔四。不过即使是如此，它也不能低于法律的。一些天猫店铺，为了表示对产品质量的信任，甚至提出假一赔十的口号。

　　对于前文提到的假豆浆机问题，既然是在淘宝上买的，又有强有力的，还商家不履行自己的责任，淘宝作为平台监管方就得负责任，按照法律的给用户假一赔三的赔偿。如果淘宝也不管，消费者是可以通过正常的法律途径去解决问题的。而第一责任人是商家，淘宝一些相应的监管包括审查责任没有尽到，同样需要承担相应的责任。

　　在其他一些上之后，淘宝方面就此问题进行了回复：售假按消保法的规制内容，其实对应的是消费欺诈，当被法院认定后，依法条应予三倍赔付。但是作为第三方平台，淘宝并没有强制执法权，也就是说并没有罚款的。消费者买到假货，按平台规则，我们会判定退还消费者货款并对商家按售假做出下架商品扣分甚至关店等处罚。对于消费者三倍赔付的要求，我们会尽力帮助消费者和商家协商。协商不成消费者走司法途径主张，平台在力所能及的范围内予以配合。

　　淘宝的回应主要有四点：一、对于消费欺诈是需要通过法律来认定的，用户再有用淘宝本身并不能判定;二、即使判定了商家售假，淘宝并没有强制执法权，让商家给用户赔钱;三、对于“明显”的售价行为，平台只能在淘宝自己的规则内办事，也就是下架扣分关店等等;四、对于消费者三倍赔付的要求平台方也只能和商家协商，如果消费者走司法途径，平台也会积极配合。

　　也就是说即使明知道商家售假了，消费者要想获得三倍赔偿必须通过司法途径才能达成。所以消费者在进行网购时一定要明确所购买的商品或者所接受的服务的基本情况。第二要对于所购买的主体有一个明确的判断。第三，对于它对你所发生的或者免除的条款应该有提前的协商或者。

　　针对淘宝这样的电商平台，不能因为松散而放低对法律的要求;此外网络消费争议的调处机制应当进一步完善，应当考虑引入工商机关和相关的消费保协会等，对于消费者享有的退一赔三的也应该在争议解决机制中得到体现。

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